Es gibt keine Gratis-Retoure?
Wir können es nicht häufig und penetrant genug wiederholen: Es ist nichts gratis auf der Welt. Die Retoure wird von den Kunden bezahlt: Entweder über den Kaufpreis der behaltenen Ware oder eben über eine Retourengebühr. Natürlich sind das aus Kundensicht zwei völlig unterschiedliche Ansätze, aber im Endeffekt bezahlt immer jemand dafür. Der Einfachheit halber sprechen wir aber weiterhin von einer Gratis-Retoure.
Wann macht eine Gratis-retoure Sinn?
Eine kostenfreie Retoure macht insbesondere in jenen Geschäftsmodellen Sinn, in denen es mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer Retoure kommt. Davon gibt es genau eine: der textile Online-Handel. Die Retoure im textilen Online-Handel kommt in den meisten Fällen aus folgendem Grund zustande: Der bestellte Artikel sitzt nicht so wie auf dem Bild, oder aber das Stück sieht an mir nicht so toll aus wie auf dem Bild.
Genau wie auch im Laden – wo man notabene Farbe, Schnitt etc. im Detail vor dem Gang zur Garderobe prüfen kann – wird also tendenziell viel retourniert oder im Laden zurückgehängt. Bilder, Grössenbeschreibungen, Avatare etc. können noch so genau sein, online bestellte Textilien werden immer eine hohe Retourenquote haben.
Wenn also die Retouren-Quote per se hoch ist, scheint es angebracht, die Sache dem Kunden so einfach wie möglich zu machen: gratis retournieren ist einfach. Und ob dann zwei oder drei Teile in einem Retouren-Paket liegen, ist in erster Linie ein ökonomische Herausforderung für den Händler.
Wann macht eine Gratis-Retoure keinen Sinn?
Bei rationalen, vergleichbaren oder Gütern mit investivem Charakter macht eine kostenfreie Retoure kaum Sinn und wird vom Kunden auch nicht erwartet. Entsprechend wenig Sinn macht ein solches Angebot.
Und wenn breit filialisierte Omni-Channel-Händler im Textilbereich die Versandretoure kostenpflichtig, die Rückgabe im Geschäft aber gratis machen, ist das sinnvoll: Mit einem sanften finanziellen Anreiz versuchen diese Anbieter die Retoure zu nutzen, um Frequenz in der Filiale zu generieren.
Die kostenlose Retoure hat also viele Facetten, aber wirklich Sinn macht diese nur im textilen Online-Handel. Der Realitätscheck zeigt deshalb auch: Nur 21 Prozent von 250 untersuchten Onlinehändlern bieten eine Gratisretoure an, darunter befinden sich insbesondere Textilanbieter. Aber wie wir ja eingangs gelernt haben: Diese Retouren sind sicherlich nicht gratis, sie scheinen nun für den Moment «kostenlos» zu sein.
Der Autor // Handelsverband.swiss
Patrick Kessler ist Geschäftsführer von Handelsverband.swiss. Der Verband entstand 2020 aus der Fusion von VSV (Versandhandel) und VSF (Filialunternehmen) und vereint über 396 Händler aus B2C und B2B. Die Mitglieder haben 2021 rund 21 Milliarden Franken Umsatz realisiert, davon rund 50 Prozent online und 50 Prozent stationär. Die Handelsverband.swiss-Mitglieder haben im vergangenen Jahr rund 80 Millionen Pakete in der Schweiz verschickt.
