Zuerst gilt es zu differenzieren: Bei Textilien und Schuhen können Retourenquoten in den Bereich von 40 bis 50 Prozent der versandten Ware gehen, es gibt aber auch Ausreisser gegen unten und gegen oben. Heimelektronik, Möbel, Gartengeräte etc. weisen hingegen eine Retourenquote von nur zwei bis drei Prozent aus. Es ist also insbesondere ein Sortiment, welches hohe Retourenquoten generiert und im Fokus steht: Textilien. Aber ist eine Retoure wirklich so schlimm?
Kosten und Bilanzeffekte einer Retoure
Natürlich hat kein Händler Freude an einer Retoure. Eine Retoure bedeutet ein (noch) nicht verkauftes Warenstück, Arbeitsaufwand in der Rücknahme, Neuverpackung, Wiedereinlagerung, und dies unter Umständen mehr als einmal. Die Retoure bedeutet aber auch höhere Warenbestände (Kapitalbindung), Bewertungs- oder auch Verfügbarkeitsrisiko. Insbesondere «schmerzt» die Retoure, welche lange beim Kunden liegt und dann doch noch zurückkommt. Eine Retoure löst immer Kosten aus. Entsprechend versucht der Händler, Retouren zu reduzieren. Jede Retoure verursacht fünf bis zehn Franken Transaktionskosten. Da kommt bei gezielten Massnahmen schnell eine schöne Einsparung zusammen.
Die Ökologie der Retoure
Medial wird immer wieder der ökologische Wahnsinn der Retoure beschrieben. Die Berechnungen basieren dabei meist auf den geleisteten Retourenkilometern der KEP-Dienstleister, der Verpackung und den «vernichteten Retouren». Ist diese Sichtweise berechtigt? Nur sehr bedingt: Die Retouren lösen im Normalfall keine Extrafahrt der KEP-Dienstleister aus. Sie sind vielmehr dankbare «Volumenfüller» auf dem Rückweg zur Paketbasis. Die Verpackung ist in 99 von 100 Fällen die Originalverpackung, in der die Ware beim Kunden angekommen ist. Und eine direkte Retourenvernichtung kommt zumindest in der Schweiz nur dann zur Anwendung, wenn ein Warenstück defekt ist oder Gebrauchsspuren aufweist.
Und wie verhindert man nun die Retoure?
Retouren können mit einer Kombination von Stellhebeln wie guten Bildern, Videos, Texte, Bewertungen von Kunden, Grössenrechner, Belohnung, sozialer Norm, Hinweisen und Appellen an die Vernunft des Käufers reduziert werden. Und wenn dann am Schluss ein paar Prozent-Punkte weniger Retouren resultieren, sind Händler und Kunden glücklich. Aber ganz verschwinden werden Retouren leider nie – sie gehören zum Geschäftsmodell Onlinehandel wie die Autofahrt zum nächsten Einkaufszentrum.
